Tips: Så kan du öka dina konverteringar genom hela kundresan

april 15, 2021

Konverteringsoptimering
I mitten av mars sände vi på Litium tillsammans med vår partner Ateles ett webinar kring ämnet konverteringsoptimering under ledning av UX-experterna Carolina Carlgren och Matilda Nilsson. Du hittar webinaret länkat längst ned i texten. Här har jag summerat innehållet från webinaret.

Idag underskattar många företag sin kundresa och missar därför att identifiera motgångarna och att inse friktionspunkterna. Det är till exempel lätt att se en annons och förvänta sig något men om det sedan saknas förstörs hela upplevelsen. Detta var något jag själv upplevde alltför tydligt häromdagen när jag på Instagram fick upp en annons för en fleecejacka till min son som jag kikat lite på. När den dök upp där och då tänkte jag slå till. När jag sedermera klickade in på annonsen fick jag dock bara upp att ”produkten saknas”. Jag fick alltså en misslyckad kundupplevelse och butiken i fråga ett uteblivet köp. Ingen win-win där inte. 

För att förbättra kundresan och därmed konverteringsoptimeringen rekommenderar Carolina och Matilda fyra steg som jag tänker gå in lite mer explicit på nedan. 

1.    Börja olika beroende på projekt

För många är problemet hur de skall ta sig an projektet kring kundresan och hur ett projekt tar sin början beror givetvis på erfarenhet. Det är viktigt att inte ha för höga ambitioner för processen utan att förstå att det viktiga är tankesättet med ett totalt kundfokus. Ett tips är att börja med så kallade ”proto-personas”, en avskalad variant av personas, för att komma igång. Här är en utmärkt idé ett dynamiskt dokument med parametrar som prioritering av personas och koverteringshöjande- respektive hämmande faktorer. I detta steg är det primära att skapa en samsyn över er produkt eller tjänst och att hela tiden ha kunden i fokus. 

2.    Bygg en ryggrad genom kravarbetet – både vid nya och befintliga produkter 

Ofta är det så att interna krafter drar åt olika håll och att brister i kundresan därför uppdagas för sent. Ett sätt att undvika detta är att använda ”User story mapping”, ett arbetssätt som stegvis mappar kundresan och som delar in kraven i stora drag. I grund och botten handlar det om vad en person gör och varför. Genom att förstå det blir det automatiskt värde istället för funktion som hamnar i centrum. 

Ett annat fokus i steg 2 är att arbeta med MVP, Minimum Viable Product, vilket skapar värde genom att kontinuerligt omvärdera och förfina produkten. Något som beskriver MVP väldigt väl är den så kallade Kano-modellen som är ett sätt att arbeta med alltifrån basbehov till uttalade- och outtalade behov. Något många kan missa här är att en satsning på de outtalade behoven faktiskt ofta ger nöjdare kunder till en lägre kostnad! 

3.    Verifiera kundresan under pågående projekt

Det är en fördom att användartester kostar mer än det smakar i själva verket ligger inte vikten på kvantitet. Genom att testa enbart 5 kunder kommer ca 80% av problemen och friktionsmomenten fram. Det är lätt att arbeta efter ett inifrånperspektiv men användartester ger de nödvändiga och perspektiven utifrån. 

I steg 3 ligger därför fokus på att forma konceptskisser som sedermera omvandlas till visuella element för att redan här kunna testa på faktiska användare och nå kundinsikter. Det viktigaste att tänka på i detta steg är att våga slänga idéer och backa bandet för att kunna göra om och göra rätt. Genom det iterativa arbetssättet build – test – learn säkerställs att arbetet med MVP inte faller. När är MVP är tillräckligt bra bestämmer ju faktiskt kunden. 

4.    Arbeta CRO-drivet med kundresan 

Alltför många betar av backloggen från kundresan med insikter hämtade från ett inifrånperspektiv. Dessa åtgärder leder då inte till ökad konvertering. 

Samla istället insikter, kvantitativt och kvalitativt sida vid sida. Kvantitativa insikter som analys av data och tekniska analyser svarar på var kunderna tappas och kvalitativa insikter som användartester, intervjuer och enkäter på varför. 

Dela sedan in insikterna efter de som måste göras, de som skall utredas mera och de som behöver verifieras. Genom att ständigt verifiera hypoteser kan även ett dåligt utfall bli bra eftersom de kan väljas bort. Bestäm sedan de viktigaste mätbara målen som verkligen verifierar att kundresan blir bättre och bättre och mät kundnöjdheten långsiktigt. 

Att arbeta med kundresan löpande är med andra ord ett måste för att öka konverteringarna och få återkommande, nöjda kunder. Vill du veta mer om hur du kan förbättra er kundresa och därmed öka konverteringarna? - Missa inte vårt inspelade webinar!

AKEL.png
Anna-Karin Evegård
Content Manager