E-handlarens checklista inför Black Week och julhandeln

november 07, 2019

Black Week och julhandeln närmar sig med stormsteg och e-handeln står inför årets mest hektiska tid. Mycket kan hända då belastningen på e-handelssajten är högre än normalt – och konsekvenserna blir desto större om något går fel. Det gäller att vara väl förberedd om den höga trafiken börjar påverka kundupplevelsen i form av exempelvis långa svarstider eller i värsta fall – att sajten helt går ned. Därför har vi satt ihop en checklista med handfasta tips på hur du på bästa sätt rustar dig inför en period då upptid och svarstid är avgörande.

Är du sent ute? Glöm inte att det är bättre att ha en mindre detaljerad plan än ingen alls. Om du inte hinner checka av alla punkter – se åtminstone till att du har en övergripande planering. Utgå från det mest affärskritiska och utveckla i mån av tid. Lycka till!

1. Utse en projektledare
Eftersom arbetet med Black Week och julhandeln är ett projekt i sig och det ofta är många inblandade – såväl internt som hos dina leverantörer – är det lätt att man missar något eller att något faller mellan stolarna. Därför är det viktigt att utse en projektledare med huvudansvar som driver arbetet framåt. Har man inte tiden eller resurserna internt kan det vara idé att anlita någon externt under denna period. Den tid du investerar i detta får du flerfalt tillbaka i och med att de processer du sätter första gången kan återanvändas och förfinas inför nästkommande år.

2. Identifiera affärsparametrarna 
Det är viktigt att du förbereder arbetet genom att sätta tydliga mål. Utgå från nuläget, jämför med hur situationen såg ut förra året och sätt upp förväntade mål samt ett best case scenario. Använd befintliga data och sätt upp de viktigaste KPI:erna för just din e-handel – besök, svarstider, sessioner, omsättning och så vidare. Sätt även upp prestandamässiga gränsvärden för din e-handelssajt bortom vilka särskilda åtgärder måste sättas in om något inträffar. Har du redan från början koll på dina KPI:er utgår du från faktiska data snarare än bara en känsla av att något går bra eller att något är på väg i fel riktning. Ett sätt att konkretisera vad du vill åstadkomma och inte fatta känslomässiga, utan faktamässiga, beslut.  

3. Involvera dina leverantörer
Sammanställ en lista på de leverantörer som finns och dokumentera ansvarsområden och kontaktpersoner. Se till att information om detta distribueras till såväl övriga leverantörer som internt inom din egen organisation, så att alla vet vem som ska kontaktas om något oförutsett inträffar. Bra om en leverantör – företrädesvis en teknisk implementationspartner – kan vara single point of contact som sedan kan driva kontaktkedjan. 

Din e-handel är ett ekosystem av olika tjänster – alltifrån huvudleverantörer såsom plattforms- och driftsleverantören, tekniska implementeringspartners till alla kringtjänster för exempelvis betalning och så vidare. Här är det naturligtvis viktigast att kommunikationen är tydlig gentemot de leverantörer som är mest affärskritiska. Det är, utöver kontaktinformation, även viktigt att informera leverantörer om marknadsplanen och genom vilka kanaler de olika kampanjerna går ut. Detta för att alla ska vara medvetna och förberedda på när det kan bli extra högt tryck på sajten. 

4. Sätt processer för kommunikation och åtgärder om något inträffar
Om något oväntat inträffar krävs en åtgärdsplan. Först och främst måste du identifiera vad som orsakar problemet och sedan även agera snabbt på detta. Katastrofscenariot är naturligtvis att sajten skulle gå ner, alltför långa svarstider uppstår eller att utcheckning och betalning inte fungerar. 

Finns det temporära lösningar att tillgå – sätt att kringgå problemet för att tillgodose de viktigaste behoven, även om det inte är optimala på sikt? En interimistisk lösning i väntan på att problemet är löst. Kan du exempelvis utesluta mindre marknader för att åtminstone huvudmarknaden ska kunna nås?

Även här gäller det att i första hand tillgodose de mest affärskritiska värdena. Informera och dokumentera planen internt och hos dina leverantörer så att alla vet vem som ska kontaktas oavsett vilken del i organisationen man arbetar. Säkerställ även eskaleringskedjor ifall någon är sjuk eller inte tillgänglig – annars blir kommunikationen alltför individberoende. 

5. Säkerställ SLA:er och jour för dina leverantörer
Ofta krävs någon typ av SLA (service-level agreement) som täcker dina förväntningar på leverantören. Hur viktigt är det, exempelvis, att någon kan agera på incidenter utanför ordinarie arbetstider? Att ha avtalat med leverantörerna att det, i de fall det krävs, finns en resurs att kontakta dygnet, är därför väldigt viktigt. Kan dina leverantörer erbjuda extraövervakning? Kan du köpa till prioritet som kund för ärendehantering/kundservice under denna period? Säkerställ även inställelsetid vid incidenter samt eskaleringskedjor för eventuellt brådskande ärenden. Se först och främst till att detta finns på plats för din plattformsleverantör och partners, samt i viss mån även för kringtjänsterna i ekosystemet av tjänster för din e-handel. 

6. Dokumentera planering och processer
Att planera och sätta processer för hur arbetet ska fortgå under Black Week och julhandeln är en gedigen uppgift som tar lång tid och kräver resurser. Se därför till att noggrant dokumentera eskaleringsrutiner, kontaktvägar, KPI:er och så vidare, så att samma tillvägagångssätt går att applicera nästkommande år. Det gör att du inte behöver återuppfinna hjulet från ett år till nästa, utan enbart behöver fylla i aktuella data och ta bort de gamla. Ju fler gånger du gör arbetet på samma sätt, desto bättre sätter sig rutinerna – både för dig och dina leverantörer. Tänk även på att materialet du dokumenterat kan användas i utbildningssyfte – inför överlämningar eller on-boarding av nyanställda. 
 
7. Utvärdera, utveckla och återanvänd
Glöm inte att utvärdera arbetet så att du kan dra nytta av det som gjordes rätt och dra lärdom av det som gjorde fel. Om du håller dig till ungefär samma rutiner som tidigare år är det lättare att göra jämförelser och skapa förståelse för varför vissa saker fungerar bra och andra mindre bra. Därigenom kan du på ett lättare sätt utveckla och förbättra processerna efterhand. Processerna du sätter i arbetet inför Black Week och julhandeln kan många gånger även återanvändas i andra kampanjer såväl som i det dagliga arbetet.

-----

Saknar du något i vår checklista? Eller är du nyfiken på vilka tjänster vi på Litium kan tillhandahålla för att säkerställa att just din Black Week och julhandel går i lås? Kontakta oss så tar vi tacksamt emot er input eller berättar mer om hur vi kan hjälpa till!

Daniel Hultgren.png
Daniel  Hultgren
CIO