Idag tittar många varumärken på sin kanalstrategi. Vissa företag använder olika modeller för nyförsäljningen och eftersäljsprocesser, och dessa kan omfatta en direkt eller indirekt kanalförsäljning. Traditionell B2B-försäljning, som säljer via distributörer och återförsäljare blir nu utmanad eftersom varumärket och kunden har en gemensam vilja att skapa en direkt relation.
Beröringspunkterna med kunden blir allt fler i den digitala världen och det är något som alla företag är medvetna om idag. Den fysiska butiken, webben, mobilt, egna appar, sociala medier, marknadsplatser... listan blir bara längre och längre. Det är inget nytt. Vi befinner oss nu i 2021 och att prata om multichannel kontra omnichannel eller unified commerce påminner om 2016. Många företag kämpar dock fortfarande med att få detta att fungera och försöker tillfredsställa kundernas krav och förändrade beteenden genom att lägga till nya (digitala) beröringspunkter. Covid-19 har varit en katalysator för nytt beteende som boostat konverteringen för webbförsäljning och tvingat den fysiska upplevelsen att slås ihop med det digitala. Företag måste vara öppna för förändring om de ska dra nytta av den här omvandlingen.
Det är därför det här ämnet, även om det är lika uttjatat som en gammal sommardänga, nu har blivit till det senaste vintagemodet.
Multichannel kontra omni kontra unified commerce
Tusentals blogginlägg och Wikipedia-artiklar har redan förklarat och definierat termerna de senaste åren. I den här artikeln tittar vi tillbaka på hur de utvecklats sedan de uppstod och vi försöker se termerna utifrån ett evolutionärt perspektiv;
- Multichannel = förståelsen för att kundinteraktionen händer i fler än en kanal
- Omnichannel = strävan efter att sammankoppla och stödja kundresan via olika kanaler genom att erbjuda samma upplevelse
- Unified commerce = att bemöta kunden som en och samma kund i samtliga beröringspunkter
Att förstå om ni idag är multi-, omnichannel eller unified kan vara ett mått på er digitala mognad och hur långt ni har kommit på er digitala resa. Men den definitionen är kanske emellertid irrelevant nu eftersom vi alla förstår att den tekniska delen i ett företag aldrig ska vara ett hinder för en problemfri kundupplevelse genom alla beröringspunkter.
För att göra det ännu mer komplext stödjer många företag också flera kundresor och segment, ibland även också enskilda. Du kanske har B2B- + B2C-segment, säljer mot distributörer och direkt till konsument, flera varumärken med separata målgrupper och upplevelser etc. Att leverera en enhetlig och sömlös upplevelse i alla beröringspunkter, men även unika upplevelser för vissa kundsegment, kan beskrivas som multi unified commerce. Wow! Nu har vi skapat ett nytt buzzword för 20-talet ;-)
För att förena, separera och samtidigt hantera och kontrollera upplevelsen från samma backend behöver du dra nytta av det du redan har investerat i och skala upp dina förmågor för att leverera en enastående upplevelse. Då behöver du en plattform med omfattande bredd och räckvidd.
Vill du lära dig mer om omnichannel kan du läsa mer här eller kontakta oss på curious@litium.com. Vi hjälper dig mer än gärna.