Under ett Litium-evenemang tidigare i år samlades tre av Litiums kunder på scenen för samtal i en kundpanel. Representanter från Vinga of Sweden, Pacs On och Lindex diskuterade frågor om kundernas förväntningar, internationalisering och hållbarhet samt gav sin syn på hur de ser på framtiden för e-handel. Här har vi samlat det bästa från samtalet.
Vinga of Sweden växer internationellt. Vad har ni dragit för lärdomar av det och vad kan ni rekommendera andra som vill gå in i en ny marknad?
Niklas Larsson – Business Developer, Vinga of Sweden:
– För tre år sedan började vi bearbeta den tyska marknaden och det var egentligen då vi drog de största lärdomarna. I Sverige är vi rätt välkända med över 600 återförsäljare och fokus på relationsbyggande arbete. När vi påbörjade arbetet i Tyskland tänkte vi att vi kunde fortsätta att arbeta som vi gjort i Sverige, men det gick inte alls eftersom säljprocessen ser helt annorlunda ut med betydligt större fokus på kallt sälj. Vi fick helt enkelt gå tillbaka till skrivbordet och beslöt oss för att ta nya tag genom att analysera marknaden. I och med att vår affär i hög grad bygger på företagsgåvor tittade närmare på vad det fanns för skattegränser för att ge bort gåvor och analyserade även traditionerna omkring att ge bort en gåvor i Tyskland. Vi kartlade var och när gåvor ges bort och tillsatte även en dedikerad resurs för att bearbeta våra nya marknader på djupet. Vi märker att det har gett betydligt bättre resultat och har på tyska marknaden ökat vår försäljning med omkring 260 procent under förra året.
Hur arbetar ni med att förbättra kundupplevelsen?
Cecilia Brodén – kommunikatör, Pacs On:
– När det gäller förbättrad kundupplevelse är det naturligtvis viktigt att lyssna noga på kunderna. Våra säljare har en mycket nära relation med kunderna och genom den har vi möjlighet att fånga upp vilka funktioner på vår sajt som de är nöjda med och vad som eventuellt saknas. Utifrån sådan input utvecklar och förbättrar vi dessa funktioner för att skapa en bättre kundupplevelse. Det kan röra sig om allt från den information som ska speglas från affärssystemet, till bättre produktinformation och bilder. Vi kommer även på sikt att arbeta mer med personalisering för att kunden ska mötas av innehåll som är mer relevant för just dem.
Vad gör ni för att möta kundernas föränderliga beteenden och förväntningar?
Johan Edling – Enterprise Architect, Lindex:
– Det är naturligtvis mycket som görs. Bland annat drar vi nytta av de kundinsikter vi får genom att analysera de trender vi ser. Det sker exempelvis genom fokusgrupper med kunder som tillfrågas om våra produkter eller onlinetjänster. Vi har en kundpanel som vi ställer frågor till varje vecka för att ta reda på vad de tycker om oss, vad de engageras av och så vidare. Det tar vi till oss och diskuterar sedan vad vi kan göra för att agera på denna input.
Hur har kundkraven förändrats utifrån ett hållbarhetsperspektiv?
Cecilia Brodén – kommunikatör, Pacs On:
– Det är en otroligt aktuell fråga. Vi märker tydligt att det är ett viktigt fokus för våra kunder och får många frågor och uppdrag om att hjälpa dem i deras hållbarhetsarbete. Vår funktion som leverantör handlar då i hög grad om att vägleda kunderna. Det kan handla om att hjälpa kunderna att minska materialåtgången för emballage och förpackningar och i fråga om transporter kan vi säkerställa gröna logistikflöden. Vi kan även vara rådgivande omkring arbetssätt och produktval som minskar miljöpåverkan.
Vilka trender inom e-handel tror ni kommer att vara avgörande för er framåt?
Niklas Larsson – Business Developer, Vinga of Sweden:
– Trendspaningar är alltid svårt, men det vi ser, utifrån ett B2B-perspektiv, är att användaren blir alltmer mobil. Redan idag ser vi att det är alltfler som gör sina beställningar från sin telefon eller andra mobila enheter. Sedan tror jag att kommer produktsök att bli allt viktigare – möjligheten att kunna söka sig fram till relevant information på sajten.
Johan Edling – Enterprise Architect, Lindex:
– Min personliga spaning är att kundernas tålamod blir allt mindre. Därför kommer det bli allt viktigare med snabbhet. Vi måste vinna de där mikrosekunderna som annars gör att vi kanske förlorar kunden till förmån för någon annan. Nolltolerans för långsamhet, kort och gott.
----
Vill du läsa mer om Litiums kunder och ta del av fler insikter? Besök sidan kunder eller hör av dig till oss så berättar vi gärna mer curious@litium.com.